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無印良品遭疑:產品三無 憑情懷營銷能走多遠?

市場信息網   2018-03-09 16:43:16   來源: 新京報   評論:0

  (原標題:無印良品遭疑:產品三無服務欠缺 憑情懷營銷能走多遠)

  歲末年初,一直宣揚極簡生活方式,以“情懷營銷”聞名業內的日系品牌無印良品動作頻頻,引爆了消費者與市場的雙重關注。

  2018年1月18日,無印良品正式啟動了在中國的第八次全面降價,最高降幅可達25%。也是這一天,無印良品全球首個集旗艦店、餐廳、酒店于一體的“三合一”項目在深圳正式開業,開始了多元化的嘗試。

  然而,在中國市場業務版圖擴張的大背景下,無印良品卻在產品質量、服務上暴露出了不少問題。近日,有數位消費者反映,他們在無印良品購買到的產品存在標簽混亂、質量不佳、不能維修等問題,該品牌的門店管理及服務意識都有待加強。

  進口商品無中文標簽 再包裝痕跡明顯

  為了便利出行,消費者祝女士日前在北京市朝陽大悅城的無印良品門店購入了簡易縫紉包、便攜式梳子、零食等旅行必備品,可回到家準備拆開使用,想要查看說明時才發現,自己買的數個產品上,竟然都沒有中文標簽。

  “因為之前也買過很多無印良品家的東西,都是有中文標簽的,這次買就沒仔細看。”祝女士解釋稱,“我這次買的大多數是旅行中可能會用到的實用工具,沒有中文標簽及說明,就完全搞不清楚里面的小工具到底怎么用,令我感覺非常不方便,使用體驗差到了極點。”

  另外,祝女士還向記者出示了一個沒有破開封口,但內外標簽明顯對不上的產品。她透露,在發現了標簽問題后,她仔細檢查了這次從無印良品購買的所有物品,結果發現除了中文標簽缺失外,還存在一例疑似被用過、然后再包裝的產品。

  “我算是無印良品的粉絲了,這么多年一直都比較偏愛這個品牌,這次買的東西竟然這么多都有問題,實在令我震驚。”祝女士不無遺憾地表示,無印良品一向宣言“高品質”,同類、款式相近的產品價格比起“名創優品”,還有一些國內產商都略高一籌。而有了這次的購買體驗后,祝女士開始懷疑起無印良品的產品性價比,她表示未來可能會“貨比三家”,不再盲目相信營銷與情懷的洗腦了。

  記者而后咨詢了12315維權熱線獲知,進口產品出售應該有中文標識,祝女士在無印良品買到的產品標有日文與日元定價,屬于是進口商品的可能性很大,而如果是進口產品,就應該有中文標識。如果該產品不屬于進口商品,用日文標簽及介紹則可能涉及虛假營銷,則是另一個層面的問題。12315的工作人員還指出,祝女士購買到了沒有中文標識的產品,造成使用困難,如果在后續退換貨過程中出現問題或產生消費爭議,建議持小票和商品與消費維權熱線12315聯系進行投訴,以維護自身的合法權益。

  被4歲孩童咬碎 “三無”系列玻璃杯質量堪憂

  2017年上半年,王琳(化名)在重慶市解放碑步行街上的無印良品門店,購入了一只玻璃杯。可這只玻璃杯在之后的使用過程中,卻著實把她嚇一跳。

  原來,王琳4歲的兒子,在一次拿這個玻璃杯喝牛奶的時候,無意識地咬了杯子的杯壁,竟然將杯子給咬碎了,幸好她發現及時,孩子才沒有受傷。

  王琳介紹,事件發生后,她將這種情況發到微博上予以曝光,因為“這種質量是我這種做母親的人無法接受的。”無印良品上海方面的工作人員也曾向王琳致電表示歉意。

  為了驗證王琳所說的情況,記者特地走訪了無印良品在北京東城、朝陽區的數家門店,發現王琳所說的無印良品50元至60元價位的系列玻璃杯仍在多個門店中均有銷售,屬于無印良品直營售賣的正品。

  但記者探訪時卻發現,這一系列的杯子,有許多標簽不規范的地方,比如說多個門店售賣的同系列玻璃杯,都存在標簽不全的狀況。單從外觀、杯底標簽及店內介紹來看,消費者無法獲知這類玻璃杯到底是什么材質、又有哪些使用須知、注意事項。

  以記者在無印良品北京某門店購買所得到的杯子為例,杯底僅僅印有MUJI商標及條形碼,收據上也只是顯示該產品為“耐熱玻璃茶杯 透明”,基本上可屬于“三無”的狀況。

  查閱可知,《中華人民共和國產品質量法》第二十七條規定,產品或者其包裝上的標志必須真實,并符合下列要求:(一)有產品質量檢驗合格證明;(二)有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址;(三)根據產品的特點和使用要求,需要標明產品規格、等級、所含主要成分的名稱和含量的,應用中文相應予以標明;需要事先讓消費者知曉的,應當在外包裝上標明,或者預先向消費者提供有關資料;(四)限期使用的產品,應當在顯著位置清晰地標明生產日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不當,容易造成產品本身損壞或者可能危及人身、財產安全的產品,應當有警示標志或者中文警示說明。

  相關法規還指出,如果消費者已經購買了這樣的產品,則可根據《消費者權益保護法》要求賠償。

  香薰機“無處可修” 使用一年后壞掉只能報廢

  龐小姐2016年購入了一款無印良品的“網紅”產品“MUJI超聲波香薰機”,而在2017年冬天使用過程中,她發現該產品可能略有電源接觸不良的狀況,時常無法連電。因此,她致電無印良品的客服中心,想要詢問維修的方式方法,因為印象中該產品已經過了“保修期”,所以她主動表示可以“自己掏維修費,進行專業的修理”。

  可無印良品方面客服人員的回應卻讓她“感覺有點蒙”。原來,無印良品方面表示,他們在中國國內,對于這一機器,可以修的概率比較小。即便是確認問題,也需要先寄回到上海總部檢驗、判斷,像是香薰機這種零部件比較復雜的電器產品,可能不一定能夠修好,如果消費在一年之內,他們判斷非人為損害的話,可以退換一件新的商品,如果超過一年了,就要等待總部(無印良品上海商業有限公司)的判定了。

  客服人員還介紹,門店內出售的電子產品,一般都是一年售后期。在此期間內,如發生非人為損壞,顧客可攜帶商品,原購物憑證至店鋪進行售后;而所謂的售后,包括兩種,能夠替換部件的,可以免費替換部件;如部件為不可替換的情況,則進行整機更換;而超過一年,也不屬于部件替換的問題,則無法處理。

  記者查閱無印良品的中國官網也發現,在客服中心的頁面中,僅有“退換貨方法”的服務指引,并沒有任何有關于維護維修方案的提示或是指引。

  “我覺得這種情況既不合理、也不環保。”龐小姐指出,“無印良品那么大的企業,那么多的門店卻不提供維修服務,實際上是‘偽售后’,比起我們國內某些電器廠商的終身維修服務可是差多了。以后我再也不‘迷信’國外品牌了。”

  江蘇鐘山明鏡(宿遷)律師事務所律師夏曉廷在接受記者采訪時指出,根據《中華人民共和國產品質量法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定,在中國市場出售家用電器,都會要求商家明確維修、退換貨等服務,也就是所謂的“三包”。不同的生產企業可能會有或長或短的售后期,如果產品過了免費退換貨的期限,那么商家可能會要求消費者出一部分維修費,但維修服務還是會提供。而無印良品這種外資企業,在這一法規上,也不享有被豁免的權限。

  記者隨后致電給無印良品(上海)商業有限公司,該公司宣傳販促部的負責人稱:“無印良品的退換貨規則是嚴格按照國家規定的,‘超聲波香薰機’實施的售后條例為自顧客購買日起一年內,在非人為導致的情況下出現故障時可更換新品”,而對于“部分電器一年內‘只換不修’,是否在該企業國內也秉承著相同的規則?”以及如何回應消費者質疑“只賣不修”等細節問題,并未予以回應。


責任編輯:秦亮

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